文/孫永杰
日前，美國最權(quán)威的消費(fèi)者指南《消費(fèi)者報(bào)告》對(duì)微軟的 Surface 產(chǎn)品線進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，Surface 產(chǎn)品線令人相當(dāng)失望。因?yàn)樵卺槍?duì) 9 萬名 Surface 用戶實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高達(dá) 25% 的用戶在使用不到 2 年時(shí)間內(nèi)，Surface 就出現(xiàn)各種問題，不僅問題不斷，而且新 Surface 也不例外。為此，《消費(fèi)者報(bào)告》撤銷了其對(duì)微軟四款Surface產(chǎn)品（幾乎是所有的Surface系列）的推薦。
此舉一出立即在業(yè)內(nèi)引起了強(qiáng)烈反響，當(dāng)然反應(yīng)最大的當(dāng)屬當(dāng)事人微軟。對(duì)此，微軟素有“Surface之父”之稱的Panos通過Windows官方博客對(duì)此事做出回應(yīng)稱：雖然尊重消費(fèi)者報(bào)告這家機(jī)構(gòu)，但是并不贊同他們的發(fā)現(xiàn)報(bào)告。Surface產(chǎn)品線在過去幾年得到了長足的發(fā)展，Surface團(tuán)隊(duì)為了追蹤質(zhì)量，已經(jīng)使用崩潰率和返修率等數(shù)據(jù)來追蹤質(zhì)量，而且我們判斷Surface Pro 4和Surface Book在1~2年的故障率和返修率明顯低于消費(fèi)者報(bào)告中所稱的25%。此外我們還追蹤其他質(zhì)量指標(biāo)，例如每臺(tái)設(shè)備的故障（IPU），通過迭代更新已經(jīng)得到了大幅改善，目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于1%。
一個(gè)是25%的故障率，另一個(gè)是1%的故障率，二者的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如此懸殊，究竟誰是誰非？
在此我們不妨再看下今年7月另外一家第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D． Power發(fā)布的“2017年美國平板電腦滿意度研究報(bào)告”。該報(bào)告從五個(gè)方面來衡量平板電腦市場的客戶滿意度，其中性能占比28%，操作簡便性占比22%，功能占比22%，造型和設(shè)計(jì)占比17%，成本占比11%。這次這份報(bào)告調(diào)查了擁有現(xiàn)有設(shè)備不足一年的2238位平板電腦用戶，調(diào)查時(shí)間在2016年10月至12月期間進(jìn)行，結(jié)果微軟Surface被評(píng)為消費(fèi)者整體滿意度最高的平板電腦產(chǎn)品，得分比位居第二的蘋果iPad高出6分。這是J.D． Power發(fā)布“平板電腦滿意度研究報(bào)告”6年來微軟產(chǎn)品第一次位居榜首，該公司在滿分1000點(diǎn)當(dāng)中獲得了855分。根據(jù)J.D． Power的說法，微軟今年的勝利很大程度上取決于其在功能和造型設(shè)計(jì)方面的最高排名。
這里我們暫且不考慮微軟方面的說法，只是對(duì)比下同是第三方權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)，看誰的統(tǒng)計(jì)更接近于客觀反映Surface的表現(xiàn)。
首先從統(tǒng)計(jì)樣本的用戶數(shù)量看，《消費(fèi)者報(bào)告》的用戶樣本數(shù)量是9萬，J.D． Power為2238，前者是后者的40.2倍，而鑒于目前Surface系列的出貨量在百萬級(jí)，我們認(rèn)為，《消費(fèi)者報(bào)告》在樣本數(shù)量上顯然比J.D． Power更具說服力；其次是在統(tǒng)計(jì)樣本的時(shí)間上，《消費(fèi)者報(bào)告》的最長跨度（用戶使用設(shè)備的時(shí)間）為2年，而J.D． Power為1年，這意味著《消費(fèi)者報(bào)告》覆蓋的Surface系列的產(chǎn)品線和用戶較J.D． Power更寬泛，尤其是在消費(fèi)類電子設(shè)備產(chǎn)品周期通常在18個(gè)月的情況下，更接近于用戶的實(shí)際使用場景和周期。
說來也巧，就在微軟與《消費(fèi)者報(bào)告》就故障率爭得不可開交之時(shí)，有國外媒體獲得了微軟的內(nèi)部備忘錄郵件，而其中披露的相關(guān)退貨率的數(shù)據(jù)似乎從側(cè)面部分證明了《消費(fèi)者報(bào)告》的結(jié)論。據(jù)稱，2015年，微軟第一款筆記本電腦Surface Book上市之后，之后幾個(gè)月的退貨率高達(dá)17%。另外一款產(chǎn)品Surface Pro 4的表現(xiàn)也不佳，退貨率高達(dá)16%。那么Surface系列的表現(xiàn)究竟如何？尤其是給予微軟Surface系列好評(píng)的J.D． Power宣稱的設(shè)計(jì)和功能上。
首先看設(shè)計(jì)。以Surface Book引以為傲的轉(zhuǎn)軸內(nèi)部的鉸鏈設(shè)計(jì)為例，其實(shí)這種獨(dú)特的設(shè)計(jì)并不是微軟首創(chuàng)，如果要尋根溯源的話，聯(lián)想Yoga 3 Pro才應(yīng)該是這種轉(zhuǎn)軸設(shè)計(jì)的開創(chuàng)者。在2014年聯(lián)想在完全沒有相關(guān)配件和供應(yīng)商的情況下，在Yoga 3 Pro上面嘗試創(chuàng)造一種新的轉(zhuǎn)軸模式并取得成功，整個(gè)轉(zhuǎn)軸的設(shè)計(jì)需要813個(gè)手工零件裝配，精湛絕倫的程度令人驚嘆。相比之下，微軟Surface Book的轉(zhuǎn)軸設(shè)計(jì)充其量是對(duì)于Yoga 3 Pro的升級(jí)。
需要補(bǔ)充說明的是，與聯(lián)想的Yoga 3 Pro不同，由于Surface Book加大了轉(zhuǎn)軸的轉(zhuǎn)角弧度，整個(gè)轉(zhuǎn)軸呈現(xiàn)出一個(gè)平滑的圓角。隨之而來的問題就是較大的轉(zhuǎn)角設(shè)計(jì)讓平板端與鍵盤端無法完全平行閉合，而會(huì)呈現(xiàn)出類似硬殼書籍一樣的形態(tài)，進(jìn)而增大了產(chǎn)品的厚度。
再看功能，在Surface Book發(fā)布不久，國外網(wǎng)站ifixit對(duì)機(jī)器拆解后發(fā)現(xiàn)，Surface Book采用了三星提供的PM951固態(tài)硬盤。后者基于三星的19nm工藝制作，雖然支持PCIe 3.0 x4 規(guī)格，然而卻使用了成本和使用壽命都很低的TLC閃存顆粒，更不幸的是，PM951這塊SSD的性能也比較尷尬，特別是128GB和256GB版本，寫入速度也破不了280MB/s，而這性能僅是4年前筆記本電腦的水平。
此外，Surface Book和Surface Pro 4用戶面臨的一個(gè)重大問題是非常不穩(wěn)定的電源管理。有些用戶稱當(dāng)合上蓋子或者設(shè)為待機(jī)狀態(tài)，這些設(shè)備無法正常進(jìn)入睡眠模式，而是繼續(xù)耗用功率，倘若此時(shí)用戶沒帶電源那事情就更加糟糕，但作為2015年的旗艦設(shè)備，這個(gè)問題早在過去十年筆記本制造商就已經(jīng)修復(fù)了。對(duì)此，微軟稱早就知道存在這個(gè)問題，后允諾用戶在2016年解決上述問題。但從最新的《消費(fèi)者報(bào)告》看，顯然微軟并未徹底解決用戶的問題，盡管這個(gè)問題對(duì)于其他廠商而言早已不是問題。
如果說上述是前代Surface系列存在的諸多設(shè)計(jì)、性能、體驗(yàn)上暴露出的短板，最新發(fā)布的Surface Pro和Surface Laptop也同樣存在問題。
例如在社區(qū)Reddit和Microsoft Community有不少用戶反饋，新款Surface Pro即使處于活躍的使用狀態(tài)，在沒有任何提醒的情況下會(huì)出現(xiàn)睡眠的情況。在大多數(shù)情況下用戶只需要按擊電源按鈕，就能重新喚醒Surface Pro，但是有用戶表示在重新喚醒之后存在數(shù)據(jù)丟失的情況，這就表明這個(gè)問題不僅僅只是設(shè)備睡眠的問題。另外，其還存在漏光和花屏，而這些都屬于比較典型的批量不良。
而Surface Laptop看上去是一臺(tái)優(yōu)秀輕薄本，但也生不逢時(shí)，畢竟目前輕薄本市場已經(jīng)發(fā)展到非常成熟的階段，包括設(shè)計(jì)、性能、續(xù)航等多方面都已有佼佼者。雖然該機(jī)有獨(dú)特優(yōu)勢，但無法構(gòu)成核心競爭力，而微軟宣稱的“平衡”放在目前輕薄本產(chǎn)品中，只會(huì)凸顯產(chǎn)品特點(diǎn)不足。而從整體設(shè)計(jì)來看，Surface Laptop更像是一個(gè)立項(xiàng)很久的產(chǎn)品，雖然在部分設(shè)計(jì)上做到了與時(shí)俱進(jìn)，但也只是沒有落后而已。需要說明的是，盡管只是沒有落后，但其槽點(diǎn)卻相當(dāng)明顯。比如 Surface Laptop 的鍵盤設(shè)計(jì)，被指完全是莫名其妙的糟糕設(shè)計(jì)，任何售后維修都會(huì)導(dǎo)致鍵盤和觸控板報(bào)廢，需要重新更換，導(dǎo)致用戶使用成本的增加。
對(duì)此，有分析稱，如果將Surface Laptop放在一年前，絕對(duì)是一款有口碑有銷量的產(chǎn)品。但在它姍姍來遲的一年中發(fā)生了太多變化，其已經(jīng)不是主流的產(chǎn)品。比如Surface筆記本電腦或是平板電腦，時(shí)至今日并未支持行業(yè)內(nèi)已經(jīng)司空見慣的USB-C/雷電3接口，而在影響性能的采用芯片的速度上，其與主流的筆記本和平板電腦廠商相比，也落后接近一代。
更令人不解的是，雖然微軟稱這款新品將主要面對(duì)大學(xué)生群體，且可以陪伴學(xué)生們度過整個(gè)大學(xué)生涯。但微軟給這款新品的價(jià)格卻定在了999美元（約合人民幣6888元）起，因此這個(gè)售價(jià)對(duì)于學(xué)生群體來說可能并沒有那么大的吸引力。這主要是因?yàn)�，無論是惠普Spectre x360，還是戴爾XPS 13都同Surface Laptop處于同一價(jià)位，而這兩款機(jī)型無論從配置，還是外觀設(shè)計(jì)上都足以同Surface Laptop分庭抗禮。
綜上所述，通過近期第三方機(jī)構(gòu)及微軟自己對(duì)于Surface系列的評(píng)價(jià)，結(jié)合市場的事實(shí)，我們認(rèn)為，微軟也許關(guān)注的不應(yīng)該是差評(píng)或好評(píng)，而是如何從設(shè)計(jì)、功能、體驗(yàn)等方面重塑Surface系列業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的形象，因?yàn)閺闹T多的事實(shí)，尤其是與其他廠商的比較看，此前Surface系列的標(biāo)桿形象更像是一種給業(yè)內(nèi)的幻像，且這種幻像也正在消失，這對(duì)于微軟的Surface才是最為危險(xiǎn)的。
