從充會員免廣告，
到付費看結(jié)局，
再到花錢預(yù)點播、超前點播、
好片另付費
……
App會員制，
收費套路層出不窮，
……
同時，暴露出了越來越多的問題，
平臺服務(wù)是否物有所值？
消費者是否能明白消費？
糾紛處理機(jī)制是否順暢有效？
……
今天，我們來捋一捋
調(diào)查開展總體情況
本次調(diào)查樣本的選擇，把目標(biāo)App的用戶規(guī)模（市場熱度）作為最主要指標(biāo)，兼顧功能類別以作區(qū)分，共選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調(diào)查樣本。本次調(diào)查采用了線下體驗式調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
調(diào)查結(jié)果分析
（一）總體情況
“消費者充值A(chǔ)pp會員種類多、開通數(shù)在2個左右，以月付費為主。
“
注冊付費會員的目的主要為享有去除廣告、使用更多功能和享有優(yōu)先權(quán)。
“
超五成的消費者表示充值之后的預(yù)期效果一般或不滿意，不滿意的原因主要為付費后部分內(nèi)容仍需再次付費，其次為成為VIP后仍有廣告。
（二）清晰透明程度和告知程度情況
對于App平臺付（續(xù)）費的清晰透明程度和產(chǎn)品服務(wù)的知情告知程度，線上調(diào)查結(jié)果顯示滿意度較低。73.51%消費者表示App付（續(xù)）費套路多，希望有關(guān)部門介入督促企業(yè)改進(jìn)并加強(qiáng)監(jiān)管。
01
消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍
線上調(diào)查顯示，69.30%的消費者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動續(xù)費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續(xù)費。
從樣本體驗情況來看，24個樣本均有自動續(xù)費的功能。其中，21個樣本將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項。僅有3個未將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。
另外，24個樣本中，有12個設(shè)有試用功能，其中有8個樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動續(xù)費，須在試用期屆滿前一定時間內(nèi)手動取消，否則即成為自動續(xù)費用戶。
02
自動續(xù)費扣款前后提示不到位
24個樣本中，在自動續(xù)費實際發(fā)起之前，17個樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費；7個樣本會通過平臺發(fā)送即將扣費提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我，會同時在通知短信中再次提示取消自動續(xù)費的方法。
在24個樣本中，在自動續(xù)費成功之后，17個樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息；7個樣本在扣款成功后會通過平臺發(fā)送續(xù)費成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。
劃重點
▶ 騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知；
▶ 優(yōu)酷扣款前提示，書旗小說扣款后通知。
03
取消自動續(xù)費步驟繁瑣
24個樣本，均可在App平臺內(nèi)部開通自動續(xù)費功能，并且開通方式便捷；但是如何取消自動續(xù)費功能，各平臺基于手機(jī)系統(tǒng)不同，方式也有所不同。在告知取消自動續(xù)費的途徑上：
14個樣本在續(xù)費頁告知：
騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂視、書旗小說、愛奇藝、QQ音樂、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂、咪咕閱讀
9個樣本在用戶協(xié)議中告知：
騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、酷我音樂、掌閱、得到、百度網(wǎng)盤
1個樣本僅在下載App時告知：
大片
ios系統(tǒng)中
23個樣本有自動續(xù)費功能（咪咕無）；
QQ音樂可直接在App內(nèi)取消；
喜馬拉雅、愛奇藝平臺內(nèi)提供了取消自動續(xù)費功能的跳轉(zhuǎn)鏈接；
其余20個樣本均需通過ios的手機(jī)設(shè)置和itunes中取消，步驟較為繁瑣，不易找到。
安卓系統(tǒng)中
23個樣本自動續(xù)費功能（蝦米無）；
愛奇藝、喜馬拉雅、優(yōu)酷、土豆、暴風(fēng)影音、QQ音樂、掌閱、網(wǎng)易云音樂、騰訊微云、咪咕10個樣本可以在App內(nèi)部直接取消自動續(xù)費；
其余13個樣本需通過第三方入口取消。
需通過第三方入口取消自動續(xù)費的樣本，操作視第三方入口操作設(shè)置而各不相同，從使用便捷性來看，在App內(nèi)直接取消消費者更易操作，同時免去消費者找不到入口的煩惱。
綜合以上體驗情況，對于自動續(xù)費，多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動續(xù)費功能，在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下，使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費，同時取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。
（三）用戶協(xié)議公平誠信程度
24個體驗樣本中均提供了協(xié)議文本并與消費者簽訂協(xié)議，但在簽訂流程的設(shè)置上，消費者均無需打開完整協(xié)議文本即可完成簽訂。其中，2個樣本對協(xié)議文本的重要條款無醒目標(biāo)注（加粗或下劃線），10個樣本未說明一旦會員權(quán)益發(fā)生變化會告知消費者。
過半平臺未事先約定額外付費產(chǎn)品范圍和原因，視（音）頻類尤甚
在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的App。
在體驗調(diào)查的24個App樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費。對于18個涉及額外付費的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。
需要額外付費的App以視音頻類樣本居多，13個視（音）頻類App樣本,除暴風(fēng)影音1個樣本外，其余12個樣本均對部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費。
在會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能，App運營商其實是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費的行為實則是對消費者權(quán)益的侵犯。
用戶協(xié)議中關(guān)于消費者權(quán)益的約定涉嫌限制消費者權(quán)利
24個提供用戶協(xié)議文本的樣本中，所有樣本均明確約定，如果消費者中途解除會員協(xié)議，所付款項不予退還，必須接受會員服務(wù)直至最后一次續(xù)費期間結(jié)束。
線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示：有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認(rèn)為此規(guī)定不合理。
App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。
關(guān)于廣告推送的約定，24個樣本中，13個文本沒有關(guān)于廣告推送的約定。而線上調(diào)查顯示，63.35%的消費者表示開通會員是為了去除廣告；當(dāng)問及對App會員服務(wù)不滿意的主要原因中，26.54%的消費者表示是因為成為VIP后仍有廣告。
去除廣告是消費者成為付費會員的主要原因之一，如果經(jīng)營者在協(xié)議中沒有以顯著方式提示和約定，就應(yīng)該保證消費者免受廣告的打擾，否則是侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。
用戶協(xié)議中關(guān)于糾紛解決渠道
01
投訴渠道不暢通，消費糾紛未得到有效解決
線上問卷調(diào)查顯示，僅有17.14%的消費者表示可以找到App的人工客服，而找到人工客服后處理的結(jié)果滿意率僅為6.98%。
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，人工客服對消費糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗顯示，24個樣本中，9個樣本設(shè)置了人工客服；10個樣本僅設(shè)置了智能客服；5個樣本僅通過電話或者QQ群提供客服服務(wù)（得到、搜狐視頻、掌閱、樂視、QQ閱讀）。
02
訴訟管轄約定弱化了消費者權(quán)利
對于消費者與App平臺發(fā)生消費糾紛后的管轄權(quán)，24個體驗樣本中，僅有1個樣本（掌閱）約定，雙方均可選擇所在地法院提起訴訟，其余23個樣品均直接通過格式條款指定管轄法院（仲裁委）。
其中，22個樣本指定有管轄權(quán)的法院是平臺運營方所在地法院；1個樣本（網(wǎng)易云音樂）則指定為中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會。
依據(jù)《<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。絕大多數(shù)App平臺利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，從便利自己的角度出發(fā)，直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院，漠視法律賦予雙方的選擇權(quán)，增大了消費者的維權(quán)成本。
本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
相關(guān)問題和建議：
為此，江蘇省消保委建議：
（一）充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費者知情權(quán)
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明�！吨腥A人民共和國合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明�！�
因此，無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，App運營方都應(yīng)通過平臺向消費者手機(jī)或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知同時中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者知情權(quán)。針對額外付費問題，知識付費是大勢所趨，消費者版權(quán)意識也大大增加，但這并不應(yīng)該成為經(jīng)營者利用消費者在信息上的弱勢地位，牟取灰色利益的途徑，特別是在協(xié)議中沒有任何提示說明，沒有向消費者明確額外付費的產(chǎn)品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇，為了盈利隨意隨時更改收費名目有違契約精神，也會消磨消費者的信任。
（二）改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費者自主選擇權(quán)
根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）第17條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。
同意試用并不等于同意自動續(xù)費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。
（三）根據(jù)不同情況設(shè)定可退費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障消費者公平交易權(quán)
根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定，除不可退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外，App運營商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型設(shè)立退訂退費的途徑及退費標(biāo)準(zhǔn)，如消費者成為會員的初始目的沒有達(dá)到 ，App運營商違約等情況。
（四）完善投訴處理機(jī)制，重視消費者訴求
根據(jù)第《電子商務(wù)法》第59條：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報機(jī)制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。”
在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，App運營商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會員用戶粘度，穩(wěn)定消費者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。
目前我國App付費用戶逐年增多，但是誘使用戶“自動續(xù)費”、任性設(shè)置“附加條款”，這樣的“VIP”待遇勢必會讓購買會員成為一次性消費，“入坑”消費者也會越來越少。App運營商只有尊重用戶，重視承諾，敬畏法律，才能有更加長遠(yuǎn)和健康的發(fā)展。
