2021年5月17日是第52個“世界電信日”，作為服務超10億客戶的全球最大運營商，中國移動推出全新的服務形象——“心級服務”，并以“心級服務，讓愛連接”的口號傳遞著服務使命及愿景。這是中國移動秉持“客戶為本，服務為本”的理念，以高質(zhì)量服務助力高質(zhì)量發(fā)展的關鍵舉措。
“心級服務”作為中國移動為客戶提供的高品質(zhì)服務的專屬形象，一方面，承接并升級了中國移動“全心全意，為您服務”的服務內(nèi)涵，另一方面，將全方位展現(xiàn)中國移動依托智慧科技能力了解客戶需求并為客戶提供貼心服務的卓越實力。中國移動將秉持服務初心，立足客戶需求，通過“專心、精心、愛心”的服務，為客戶們帶來“舒心、貼心、暖心”的體驗。
滿足客戶需求，打造“舒心”體驗
牢記央企使命，為了給老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感，從成立伊始，中國移動始終致力于讓廣大客戶暢享更加智慧、更加便捷、更加實惠的數(shù)字化美好生活。近年來，通過推出家寬裝維、投訴處理等可視化服務，上線新版客戶化賬單，建立線上和線下、傳統(tǒng)語音和新型互聯(lián)網(wǎng)服務相結(jié)合的全觸點服務，全面推廣免費的網(wǎng)絡信息安全服務等，中國移動下大力氣解決客戶急難愁盼的服務問題，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。
創(chuàng)新技術手段，打造“貼心”體驗
當前，經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入新的階段，中國移動積極推動科技賦能，引入更多的在線化、云化、智能化服務手段，不斷升級服務體驗，努力讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿。通過打造覆蓋CHBN全線業(yè)務的10086全智能綜合服務門戶，可以做到“秒懂”客戶訴求，幫助客戶迅速解決問題；推出5G視頻客服，開拓發(fā)展“看得見的服務”，讓遠程服務和現(xiàn)場服務一樣方便安全；建立“用后即評、評改一體”的客戶感知提升系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶感知洞察，采用客戶視角對服務質(zhì)量進行評估和提升；建設智能化客戶感知提升管理“大音平臺”，實現(xiàn)“千人千面”的智慧服務。
堅持以人為本，打造“暖心”體驗
2020年，隨著5G大規(guī)模商用，中國移動推出全方位5G服務，包括不換卡、不換號、不登記的5G網(wǎng)絡開通“三不”服務和 5G網(wǎng)絡使用“四個提醒”服務；圍繞5G資費套餐、客戶權益、網(wǎng)絡特性等，對客戶信息消費全流程提醒，有效保障客戶在使用5G業(yè)務過程中的知情權與選擇權。
為切實關愛弱勢人群，中國移動推出了一系列尊老愛老服務，包括65歲及以上老年客戶撥打客服熱線直入人工服務，在營業(yè)廳為老年人開設優(yōu)先服務和提供便利設施，利用視頻客服向老人提供“免出行辦理”服務，在信息獲取、安裝使用、故障處理等家庭場景為老年人提供服務便利，推出老年暖心服務手冊等，讓銀發(fā)一族在信息化發(fā)展中與時代接軌，收獲更多幸福感與安全感。
此外，中國移動各級公司常態(tài)化開展客戶溝通活動，傾聽客戶建議，了解客戶心聲，為客戶解決問題，讓客戶感覺“被重視”；提倡主動服務，線下送服務進小區(qū)，線上安利服務小貼士，讓客戶時刻感覺“被關心”。
奮楫恰當時，風正好揚帆。中國移動始終堅信客戶就是公司最大的資產(chǎn)，做好服務就是提升公司可持續(xù)發(fā)展能力。面對5G新一代信息通信技術和經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，中國移動以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，通過“心級服務”建立人與人之間的情感連接，以智慧服務與客戶心心相印，為人民群眾創(chuàng)造美好數(shù)字生活。
