飛象網訊（魏德齡/文）在每一個充滿生活氣息的社群中間，都有幾位明星般的人物存在，街坊四鄰遇到困難，需要幫忙的時候總能想起來的“老幾位”，好比是《四世同堂》中的李四爺與祁瑞宣。有趣的是，在作者近日走訪體驗天津聯(lián)通客戶服務的過程中，聯(lián)通的基層員工正在成為社群里的“老幾位”，他們是不一樣的政企客戶經理、智家工程師、客服運營人員，樓宇、小區(qū)、街道中的人們可能并不熟悉上述的職位名稱，但卻對他們各有各的親切稱呼。
天津塘沽區(qū)的五礦大廈，有一名盡人皆知的小張，作為政企客戶經理的她，與很多業(yè)主所熟識的契機并非是推銷某種業(yè)務，而是幫助客戶解決了手機信號覆蓋問題與去營業(yè)廳辦業(yè)務排隊的困擾。隨著交流的深入與業(yè)務的推進，相關的專屬通訊方案也助力企業(yè)實現(xiàn)了降本增效�！奥�(lián)通公司不僅在通信方面能給予我們支撐，在我們企業(yè)的內部運轉中也能給出有效的建議。聯(lián)通服務，值得我們信賴！”大廈內的一家公司經理這樣稱贊道。
無獨有偶，“楊師傅來了，問題就解決了。”這是一位居住于天津香水園小區(qū)居民在看到聯(lián)通智家工程師到訪后說得第一句話，而楊師傅在其負責得約三千余戶人家的區(qū)域還有一個私下里的親切稱呼：“光頭楊”。智家工程師在這里不再只是一個臨時上門裝寬帶的路人甲，而是有名有號的社群一員。而要說清楚發(fā)生這一切現(xiàn)象的原因，不妨跟隨本文來詳細探尋下作為連續(xù)多年最佳服務運營商的天津聯(lián)通，所提供的用心服務。
來營業(yè)廳，事半功倍
很多人想到線下辦事網點的領號排隊辦業(yè)務，腦海里往往會產生一副枯坐冰冷金屬座椅的場景，耗費小半天時間所換來的往往僅是“已開通”的三字結果，后續(xù)還有大量的事務等待自己去處理。
走進塘沽區(qū)杭州道標準營業(yè)廳就能發(fā)現(xiàn)，如同“聯(lián)通好服務，用心為客戶”的口號，“愛心”成為了這里的服務關鍵詞，有愛心引導員進行引導分流、愛心驛站里預備好了老花鏡與飲用水、舒適現(xiàn)代的愛心座椅、老年人殘疾人愛心受理專席貫穿了整個流程，最后還不忘與客戶通過聯(lián)通App建立聯(lián)系，提供專屬業(yè)務專家。
除了舒適，這家營業(yè)廳更為用戶實現(xiàn)了在業(yè)務辦理中的事半功倍。例如在探訪時，現(xiàn)場的一名聯(lián)通工作人員就在專區(qū)幫助新購機用戶進行數(shù)據的傳輸，這一費時費力的工作，以往對于很多普通用戶來說的技術活，而對于手機銷售人員來說的力氣活，在聯(lián)通的營業(yè)廳已經變?yōu)榱朔⻊盏某Ｒ?guī)操作。
這里除了是手機服務的“天才吧”，也可以算是寬帶服務的“家裝咨詢處”。在這里辦理寬帶業(yè)務，不再是“交錢領單據，回家等師傅”。而是先體驗再購買，現(xiàn)場感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員還會如在很多家裝店中的情景一樣，拿出家庭FTTR組網示意圖，消費者可以親眼觀察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類網線間的區(qū)別，以及部署在墻體后的效果。
寬帶的安裝也不再是“一根網線一個路由，拉到家里解決戰(zhàn)斗”，營業(yè)廳的工作人員會根據客戶的房型圖量身定做屬于客戶自己的家庭組網方案，再由專業(yè)的智家工程師上門進行現(xiàn)場組網施工。
而說到“上門”，聯(lián)通的服務也不僅僅是完成既定任務，而是要讓用戶所在區(qū)域不留遺憾。
上門服務，不留遺憾
文章開篇提到的楊師傅在采訪當日的下午恰好接到了小區(qū)內居民韓奶奶打來的電話，家里的IPTV無法觀看，并自動彈出了報障二維碼信息。走進韓奶奶家就能發(fā)現(xiàn)，老人家的茶幾旁有一張楊師傅的名牌，上面專門有用手寫下的超大字號手機號。
韓奶奶看來了人，便已不再著急IPTV的問題，而是詢問起楊師傅自己的手機怎么沒聲音了。楊師傅幫老人調好手機后，便開始檢查IPTV，發(fā)現(xiàn)是家中光纖線路出現(xiàn)了故障。三下五除二解決連接問題后，楊師傅的工作并沒有結束，看到屋內的光纖線路部署凌亂，很可能是造本次斷連事故的誘因，于是又將原來用膠條簡單粘貼的光纖，重新用專業(yè)的固定工具進行了二次部署，不僅解決了美觀性的問題，也從根源上杜絕了隱患。
然而，楊師傅的工作依舊沒有結束，又在老人家的每個屋進行了Wi-Fi信號測試，并向老人家屬發(fā)送了網絡檢測報告，其中發(fā)現(xiàn)一間房間因為遮蔽過多，信號衰減較為嚴重，又推薦了隱形光纖連接方案，來實現(xiàn)室內Wi-Fi覆蓋無死角。
徹底解決完固網寬帶問題后，楊師傅一邊幫老人在IPTV中調出日常喜歡觀看的節(jié)目，一邊詢問老人家中的手機信號情況，當?shù)弥澄菖紶枙霈F(xiàn)通話質量不穩(wěn)定的情況后，楊師傅又馬上通過手機客戶端進行移動網絡覆蓋問題的申報。老人家屬看到此情景都不好意思的說：“知道這事不歸您管，實在不好意思麻煩您�！倍鴹顜煾蹬c在場的聯(lián)通工作人員均表示這都是分內之事。
接觸即滿意，不滿意即接觸
“分內之事”的背后是服務標準的支撐。“接觸即滿意，不滿意即接觸”是本次走訪體驗天津聯(lián)通服務時聽到最多的一句話，無論是在公司領導介紹服務體系的講話中，還是基層工作人員對于服務的經驗分享。
從上述的案例中不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通的服務人員不止聚焦于業(yè)務本身，而是以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標，擁有服務共情能力，主動發(fā)現(xiàn)-傳導-解決客戶潛在需求和不滿問題，向客戶提供“有溫度”的服務。
“以客戶視角推動大服務文化和深化大服務機制，每個人的自身工作、一言一行都會對客戶感知產生影響，需要推動各專業(yè)和崗位都能交付高質量工作，實現(xiàn)服務工作'身處在其中，參與在其中，貢獻在其中'�！碧旖蚵�(lián)通客戶服務部的負責人在介紹“聯(lián)通好服務 用心為客戶”窗口服務承諾活動天津分公司開展情況時表示。
據悉，天津聯(lián)通依托數(shù)字化服務AI平臺，開展“傾聽客戶心聲”和“服務文化大討論”活動，推動服務觀念轉變，感受“三個其中”。在“傾聽客戶心聲”方面，自21年開始，從領導干部、三級經理、戰(zhàn)略人才共877人，擴大到網格小CEO、營業(yè)廳店長、關鍵崗位主管1417人，累計收聽18.21萬次。在“服務文化大討論”中，22年圍繞“服務文化根植于心”，23年圍繞“人人交付高質量的工作”主題收集感想及建議1123篇，累計評選優(yōu)秀稿件350篇。
2022年6月，中國聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質服務白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準和服務規(guī)范體系，圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點，面向41個服務場景，制定98項服務標準，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向全客戶、全業(yè)務、全場景一站式的智慧服務升級。歷時一年，各項標準達標情況顯著提升，一體化服務標準運營初見成效。以標準承諾抓落實，以社會監(jiān)督促提升，本次窗口服務為民承諾活動全面覆蓋中國聯(lián)通五大服務窗口，即營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經理、10010熱線、中國聯(lián)通APP等，通過近二十萬一線人員主動承諾、積極踐行高品質服務標準，全力驅動窗口服務能力和服務質量再上新臺階。
服務的提升能帶來什么？通過走訪天津聯(lián)通的過程中，作者感受到的是一種與所在社群間的紐帶關系，營業(yè)廳不再只是交錢辦業(yè)務的地方，而是一個能夠解決數(shù)字生活難題的服務中心，智家工程師也不再是一面之緣的路人甲，而是在小區(qū)里有著親切稱謂，有問題就能放心找他/她的社群明星。
