根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 公布的最新報(bào)告，全球客服中心（CC）正大力擁抱對(duì)話式 AI 和虛擬助手，預(yù)估 2023 年 CC 支出將達(dá)到 186 億美元，比 2022 年增長(zhǎng) 16.2%。
Gartner 首席分析師 Megan Marek Fernandez 表示：“因?yàn)闃I(yè)務(wù)波動(dòng)導(dǎo)致決策周期延長(zhǎng)，CC 和 CC 會(huì)話式 AI 和虛擬助手的短期投資增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將下降”。
不過(guò)從長(zhǎng)期來(lái)看，客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者希望同時(shí)提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和整體客戶體驗(yàn)，因此生成式人工智能和日益成熟的對(duì)話式人工智能將加速客服中心平臺(tái)的迭代升級(jí)。
在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，在全球客服中心中，增長(zhǎng)最快的莫過(guò)于全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場(chǎng)，在 2024 年預(yù)估會(huì)刺激實(shí)現(xiàn) 24% 的增長(zhǎng)。
客服中心決策者希望將對(duì)話式人工智能作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一部分，減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的依賴，會(huì)加大對(duì)話式人工智能功能的投資力度。
總體而言，Gartner 估計(jì)，到 2023 年，約有 3% 的交互將通過(guò) CC AI 處理，到 2027 年將增長(zhǎng)到 14%。
