近日，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布了全新的“86 NEXT”數(shù)智服務(wù)門(mén)戶(hù)。這是在AI大模型等創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)移動(dòng)在客戶(hù)服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域智能化升級(jí)取得的新進(jìn)展。86 NEXT作為大模型技術(shù)在行業(yè)工程應(yīng)用的破冰之作，是客服領(lǐng)域數(shù)智化融合的集大成者。
客服行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時(shí)代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語(yǔ)言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)革命性變化。與之相對(duì)應(yīng)，中國(guó)移動(dòng)過(guò)去二十多年來(lái)在客服領(lǐng)域的數(shù)智化升級(jí)也是一個(gè)不斷積累，由量變到質(zhì)變的革新過(guò)程。新時(shí)期客服領(lǐng)域數(shù)智化融合的本質(zhì)就是通過(guò)AI提供接近于真人的服務(wù)水準(zhǔn)，“多媒體智能交互”作為關(guān)鍵性技術(shù)應(yīng)用大幅提升整個(gè)客服行業(yè)的門(mén)檻壁壘，多項(xiàng)AI技術(shù)的綜合應(yīng)用水平將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
研發(fā)+應(yīng)用雙向奔赴，讓客戶(hù)參與行業(yè)模型的優(yōu)化共創(chuàng)
中國(guó)移動(dòng)對(duì)此有著深刻的洞察，并審時(shí)度勢(shì)搶抓機(jī)遇，不僅推出了自己的AI大模型體系“九天”，還真正深入細(xì)分場(chǎng)景，將滿足不同行業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的行業(yè)模型作為技術(shù)攻關(guān)和資源投入的重點(diǎn)。
這是因?yàn)椋瑥目蛻?hù)價(jià)值角度來(lái)看，真正深入場(chǎng)景率先訓(xùn)練和調(diào)整出客戶(hù)滿意的模型才能在未來(lái)贏得市場(chǎng)青睞，因此，數(shù)據(jù)、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場(chǎng)景數(shù)據(jù)對(duì)于模型的調(diào)優(yōu)。并且，深入行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景后，泛政務(wù)、金融、大型企業(yè)、中小企業(yè)的應(yīng)用主場(chǎng)景差異較大，亟需針對(duì)不同行業(yè)應(yīng)用的定制化模型。
AI應(yīng)用的普遍規(guī)律，就是模型與場(chǎng)景數(shù)據(jù)反復(fù)迭代，相互供養(yǎng)，共生成長(zhǎng)。中國(guó)移動(dòng)在大模型應(yīng)用方面也遵循這一規(guī)律。在大模型應(yīng)用之初，就非常注重場(chǎng)景數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的不斷反哺，并協(xié)同調(diào)整其他配套業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能甚至考核激勵(lì)機(jī)制，不斷磨合達(dá)到相對(duì)適配的狀態(tài)。
之后隨著模型在不同行業(yè)客戶(hù)的應(yīng)用規(guī)模不斷擴(kuò)張，充分的數(shù)據(jù)量能夠訓(xùn)練出解決更多小概率問(wèn)題的算法，并由此周而復(fù)始進(jìn)入良性循環(huán)，直到該模型覆蓋超過(guò)98%以上的場(chǎng)景和問(wèn)題。
在這樣的應(yīng)用實(shí)踐下，中國(guó)移動(dòng)與行業(yè)客戶(hù)在細(xì)分的真實(shí)場(chǎng)景下不斷進(jìn)行共創(chuàng)，應(yīng)用與研發(fā)交替循環(huán)，場(chǎng)景數(shù)據(jù)與模型訓(xùn)練共生成長(zhǎng)，過(guò)程中的問(wèn)題隨規(guī)模應(yīng)用不斷產(chǎn)生，又隨規(guī)模訓(xùn)練不斷被解決，在此過(guò)程中，不僅給勇于“吃螃蟹”的客戶(hù)帶來(lái)其細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和效率紅利，還為相關(guān)行業(yè)場(chǎng)景的模型應(yīng)用提供了可靠借鑒和訓(xùn)推依據(jù)。
技術(shù)+運(yùn)營(yíng)雙劍合璧，在巨人肩膀上構(gòu)建共榮的“智慧”生態(tài)
目前，10086服務(wù)平臺(tái)服務(wù)著10億多個(gè)人客戶(hù)、2億多家庭客戶(hù)、1900多萬(wàn)各類(lèi)市場(chǎng)主體，擁有4萬(wàn)10086客服人員、4.5萬(wàn)客戶(hù)經(jīng)理，通信網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)月服務(wù)量超過(guò)1.5億次，熱線智能語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過(guò)1.6億次。
從中國(guó)移動(dòng)10086多年的項(xiàng)目實(shí)踐回望，客服系統(tǒng)的打磨和升級(jí)是個(gè)復(fù)雜且專(zhuān)業(yè)的技術(shù)演進(jìn)過(guò)程。實(shí)踐證明，一個(gè)好的客服系統(tǒng)不僅僅是IT+CT的集合以及AI功能的疊加，本質(zhì)是基于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)化沉淀，將創(chuàng)新科技（如AI等）納入?yún)f(xié)同調(diào)試，以滿足更高效、便捷、專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)景化應(yīng)用需求。
以中國(guó)移動(dòng)新推出的“云智服”系統(tǒng)為例，其涵括了10086近20年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累的結(jié)晶，通過(guò)讓技術(shù)人員親歷“腳挨地、手沾泥”的一線體驗(yàn)，真正與客服人員“并肩作戰(zhàn)”，真正將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)應(yīng)用深度融合，共同打磨“更懂你”的客服系統(tǒng)；同時(shí)，深刻踐行“技術(shù)讓?xiě)?yīng)用更有溫度”，積極與業(yè)內(nèi)頂尖的合作伙伴建立起共贏共榮的健康生態(tài)，通過(guò)交互、表達(dá)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)四個(gè)方面極大地提高了智能客服平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，解決了傳統(tǒng)"智能客服不智能"的問(wèn)題。
在交互方面，利用大模型自然語(yǔ)言理解技術(shù)，中國(guó)移動(dòng)新一代智能客服可以更加準(zhǔn)確地“理解”用戶(hù)的問(wèn)題和需求，大幅提升應(yīng)答覆蓋率和問(wèn)題解決率，全面提升自助接待場(chǎng)景下的轉(zhuǎn)人工攔截率。
在表達(dá)方面，中國(guó)移動(dòng)大模型應(yīng)用基于深度學(xué)習(xí)的方法，可以從海量的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)并掌握語(yǔ)言表達(dá)的豐富性，顯著提高機(jī)器與人的會(huì)話流暢性和自然度，同時(shí)能夠及時(shí)察覺(jué)和應(yīng)對(duì)用戶(hù)的情緒，給予擬人化的情感關(guān)懷，極大地提升了人機(jī)交互質(zhì)量，提升用戶(hù)滿意度。
在運(yùn)營(yíng)方面，基于中國(guó)移動(dòng)的大模型技術(shù)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提取企業(yè)文檔資料、梳理企業(yè)知識(shí)庫(kù)、擴(kuò)充相似問(wèn)題等，在短短幾分鐘內(nèi)即可自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，有效地降低行業(yè)客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)成本，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加智能化的運(yùn)營(yíng)。
在服務(wù)方面，基于大語(yǔ)言模型的技術(shù)，系統(tǒng)可以化身為AI助理，全流程智能輔助人工客服提供智能知識(shí)推薦、智能會(huì)話小結(jié)、智能填單、自動(dòng)派單等輔助客服工作的功能，通過(guò)這種方式，實(shí)現(xiàn)AI與人工的最佳協(xié)同，大幅提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
未來(lái)，伴隨數(shù)字人技術(shù)、5G視頻客服、大模型應(yīng)用與新通話交互技術(shù)的相互作用、深度應(yīng)用，面向不同行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用的創(chuàng)新活力將不斷被激發(fā)，客服行業(yè)將很有可能進(jìn)一步打破服務(wù)邊界，傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互方式正在變化為觸屏、視頻、語(yǔ)音等多種形態(tài)，人+AI的廣泛應(yīng)用將極大降低人工介入的程度。同時(shí)，數(shù)字智能技術(shù)和AI應(yīng)用還將不斷改善客服功能的交互體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，使客服的角色轉(zhuǎn)變成為企業(yè)與其客戶(hù)的接觸的入口，交流的門(mén)戶(hù)，產(chǎn)品和服務(wù)的界面。為此，中國(guó)移動(dòng)將積極擁抱趨勢(shì)變革，憑借科技創(chuàng)新和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，共同為客戶(hù)帶來(lái)更加豐富、智能、舒適的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
